Инновации в работе Аксайской больницы вступают в силу в этом году. «В России создадут новую модель первичного звена здравоохранения», – сообщила в декабре 2017 года глава Минздрава Российской Федерации Вероника Игоревна Скворцова. Новый формат будет создан на основе пилотного проекта «Бережливая поликлиника», который действует в 40 регионах страны. 

За три года на «бережливые» технологии будут переведены все детские поликлиники в России. В рамках эксперимента в регионах России перестраивают работу медучреждений: вводится новая логика приема посетителей, работы врачей, больные и здоровые пациенты распределяются по разным коридорам.

О реализации проекта «Бережливая поликлиника» в МБУЗ ЦРБ Аксайского района корреспонденту редакции газеты рассказал главный врач Игорь Владимирович Галеев.

– Игорь Владимирович, первым этапом под названием «Вежливая регистратура» на пути к реализации проекта стоит реорганизация работы регистратур. Как это реализовалось в Аксайской районной больнице?
– Регистратура и оптимизация ее работы являются одним из важнейших элементов проекта «Бережливая поликлиника». В нашей больнице был произведен ремонт взрослой и детской регистратур. В холле были убраны застекленные кабинки с маленькими окошками. Теперь пациентов и сотрудников регистратур разделяет лишь стойка высотой по пояс. Это называется «организация работы регистратуры по открытому типу». Таким образом, коммуникация между посетителями и персоналом складывается легче.

В холлах детского и взрослого поликлинических отделений теперь расположены инфоматы, которые позволяют пациентам самостоятельно записаться на приемы к врачам как больницы Аксайского района, так и в областную организацию. Растерявшемуся человеку будут показывать дорогу администраторы – специалисты, которые работают в залах, коридорах этих отделений. Они также могут записать на прием через рабочий планшет или инфомат. Раньше таких сотрудников в поликлинике не было.

Также в холлах поликлиник расположены мониторы с информацией о часах работы врачей и другая полезная информация.

– Расскажите, пожалуйста, подробнее об инфоматах. Что они представляют собой?
– Инфоматы – это своего рода интерактивные киоски, которые позволяют записаться на прием к врачу, минуя очередь в регистратуре. Это удобно и очень быстро.

Чем еще удобен данный вид записи, так это тем, что информационная система совместно с сенсорным киоском распечатывает талон на термопринтере, так что пациент точно не забудет номер кабинета и фамилию врача, к которому идет. Также система может отсканировать штрихкод медицинского полиса или считать данные с электронного полиса и самостоятельно провести идентификацию пациента. Ему остается только выбрать специалиста и свободное время.

Помимо этого, информационная система позволяет разместить много полезной информации о больнице, сотрудниках, правилах работы. Сенсорный терминал может заменить многочисленные доски объявлений и собрать в одном месте всю необходимую информацию.

– Игорь Владимирович, очень часто в детской поликлинике родители с детками стоят в общей очереди за справкой, а кто-то приходит по записи на прием к врачу. Расскажите, как решается данная проблема?
– Для решения этой проблемы была переделана входная группа в детской поликлинике. Теперь происходит разделение потоков пациентов. Посетителей разделяют на несколько групп: больных, которым нужна неотложная помощь, на тех, кто пришел в плановом порядке по записи, на тех, кто за профилактической прививкой, и на тех, кто «только за справкой». В обычной поликлинике все эти пациенты стоят в одной очереди.

Также для удобства сделали отдельное подогреваемое помещение, где мамы могут оставить детские коляски на время визита в поликлинику, что очень удобно особенно в зимний период.

– В апреле 2018 года был открыт кабинет неотложной помощи…

– Да, туда направляются пациенты с жалобами на здоровье и признаками неотложных состояний. Он располагается в вестибюле основного стационарного корпуса больницы – вход в него со стороны улицы Мира, от шлагбаума. Прием в кабинете неотложной помощи ведется без предварительной записи в порядке живой очереди. Кабинет работает в две смены: с 07-00 утра до 19-00 вечера, прием осуществляют врачи-терапевты. Жители сельских поселений могут неотложную помощь получить непосредственно по месту проживания при обращении во врачебную амбулаторию либо в ФАП, а также в виде вызова участкового врача или фельдшера на дом.

– Какие еще нововведения были или будут организованы в нашей больнице в связи с проектом? И как они помогут пациентам?
– Вторым элементом стала организация отдельных колл-центров. Уже заключен договор на разработку и внедрение системы цифровой телефонии и системы автоматического информирования пациентов посредством телефонных звонков. Подключение планируется в январе 2019 года. Это будет специально оборудованная комната для работы операторов, которые будут принимать телефонные звонки с целью организации телефонного взаимодействия с пациентами, консультации по вопросам записи на прием, в целом, работы больницы и прочее.

Помещение колл-центра, в котором произведен текущий ремонт, располагается на первом этаже основного корпуса больницы. Планируется график работы колл-центра в две смены: с 07-00 до 19-00 часов.

Внедрение колл-центра позволит повысить эффективность работы регистратуры в виду снижения загруженности, связанной с ответами на телефонные звонки. Соответственно, те пациенты, которые обратились по «живой очереди», будут проводить гораздо меньше времени в ожидании. Эта мера значительно повысит удовлетворенность населения оказываемой медицинской помощью.

Хочу отметить, что в ближайшее время будут оборудованы удобные места отдыха и телевизор с большим экраном, чтобы пациенты могли ждать приема в более комфортных условиях.

– Как все эти нововведения повлияют на пациентов из сельских поселений района?
– Не в каждом сельском поселении есть медицинские учреждения. Очень много сельских жителей приезжают за медицинской помощью в районную больницу. Зачастую такой визит не обходится походом к одному специалисту. Сельские жители тратят время и на дорогу, и на очередь в регистратуре, и на очередь около кабинета врача. При получении положительного опыта работы колл-центра планируется внедрить запись на прием и по сельским населенным пунктам. Мы уверены, что в связи с такими нововведениями неудобства исчезнут. Записаться к врачу станет проще, это сэкономит время. А специально оборудованные зоны для пациентов сделают ожидание своей очереди максимально комфортным.

– Игорь Владимирович, если подвести итог всему вышесказанному, как реализация проекта изменит привычный ритм работы больницы для жителей Аксайского района?
– Вся суть «Бережливой поликлиники» – в сбережении ресурсов, времени и нервов всех участников процесса. Для этого была разработана новая логика приема и распределения посетителей, в том числе и сельских жителей, работы врачей и лабораторий, больные и здоровые пациенты разведены по разным коридорам.

Мы предлагаем пациентам не стоять в очереди, а пользоваться современными видами записи. Это, безусловно, сократит и время, и нервы и посетителей, и работников больницы. Пациент может записаться через единый телефон, портал госуслуг, электронную регистратуру zapisnapriemrostov.ru, инфомат. А скоро откроется колл-центр, операторы которого будут принимать телефонные звонки по разным вопросам: записи на прием, работы больницы и другим.

Мария ЦЫГАНОВА