Спикер: Директор УФПС Ростовской области и макрорегиона Южный АО «Почта России» Андрей Николаевич Ершов. Тема: Почта России в период пандемии.

Как ситуация с эпидемией коронавируса повлияла на работу Почты? Почта сегодня предоставляет весь привычный спектр услуг или появились какие-то ограничения в период эпидемии?

Никаких ограничений по оказанию почтовых услуг в период эпидемии не вводилось. Все услуги оказывались и продолжают оказываться населению Ростовской области в полном объёме.

Ускорила ли пандемия перевод ряда услуг в онлайн формат? Какие услуги Почта России в период пандемии готова предложить в онлайн-режиме через свой сайт? Можно отправить или получить посылку, не выходя из дома? Как это сделать?

Конечно, новые условия стали стимулом для ускорения темпов цифровизации почтовых услуг. Большинство сервисов доступны в мобильном приложении и на сайте. Мобильное приложение позволяет отслеживать почтовые отправления, получать оповещения об их перемещении, заказывать курьерскую доставку на дом, уточнять график работы почтовых отделений, получать дополнительные услуги «в один клик», а также оставлять отзывы о качестве обслуживания.

Можно сказать, что у клиента, который пользуется мобильным приложением Почты России, есть персональное почтовое отделение в смартфоне. Чтобы оформить и оплатить простые и ускоренные почтовые отправления, не обязательно приходить в отделение почтовой связи. Теперь все виды отправлений клиент может оплатить онлайн. Сдать оплаченные EMS-отправления можно как курьеру, который приедет в назначенный день, так и в любом почтовом отделении.

Еще один сервис, который набирает популярность – отправка посылки по номеру телефона. Мы первые на рынке, кто смог предложить такую услугу. Отправителю достаточно ввести номер телефона адресата или выбрать его из своей телефонной книги. Эта услуга снижает документооборот, все доступно в телефоне, контакт оператора и клиента минимизирован. При этом персональные данные (адрес, индекс) скрыты.

Если клиенту удобнее посещать отделение почтовой связи лично – то простая электронная подпись поможет получить свои отправления без предъявления документов, по СМС-коду. При этом клиенты могут не заполнять бумажные извещения и не показывать паспорт. Как правило, использование простой электронной подписи позволяет сократить время получения отправлений до 30 секунд. Всего с начала года к услуге простой электронной подписи на Дону подключились 150 тысяч новых пользователей. За апрель-июль жители Ростовской области по предъявлению цифрового кода из смс или push-уведомлений получили около 2 миллионов писем, мелких пакетов и посылок.

Какие новые услуги появились в период пандемии? Какие из них останутся после снятия режима ограничений?

Самые основные нововведения в работе Почты – это корректировка графика работы отделений и возможность предварительной записи в почтовый офис. Эти изменения были внедрены в условиях пандемии и останутся после её окончания.

Для комфортного распределения потока клиентов наиболее востребованные отделения связи переведены на 7-дневную рабочую неделю. Это экономит время клиентов, позволяет заранее планировать свои дела. На сегодняшний день перечень почтовых офисов, работающих без выходных, расширился до 75. Почта России в период пандемии работает 7 дней в неделю в таких городах, как Ростов-на-Дону, Миллерово, Донецк, Шахты, Азов, Батайск, Белая Калитва, Волгодонск, Таганрог, а также в с. Куйбышево и ст. Егорлыкская.

Во время пандемии появилась новая услуга по предварительной записи на обслуживание в почтовом офисе. Сегодня сервис доступен в 114 отделениях связи Ростовской области. В них выделены одно или несколько операционных окон для обслуживания клиентов по записи. Кроме того, в период пандемии коронавируса увеличился спрос на услугу Почты России по доставке посылок на дом.

Доставка на дом отличается по стоимости от доставки в почтовое отделение?

В стоимость доставки через курьера «от двери до двери» добавляется оплата услуг курьера.

Логично, что за время самоизоляции услуги курьеров и почтальонов стали особенно востребованы. Повлияла ли пандемия коронавируса на кадровую структуру Почты России, был ли расширен штат?

С апреля по июль этого года в отделения почтовой связи Ростовской области устроено на работу 507 человек, из них 272 почтальона, 149 операторов и 32 курьера. Компания готова трудоустроить еще более 250 человек, тем самым поддержать жителей региона, которые потеряли свои рабочие места в период пандемии коронавируса.

За время самоизоляции услуги курьеров, почтальонов и операторов связи стали особенно популярны. Эти вакансии универсальны и подходят для разных категорий жителей региона. В первую очередь для тех, кто в связи с текущими обстоятельствами находится в длительном отпуске, допускается официальное оформление на условиях внешнего совместительства. С апреля по июль больше всего соискателей, потерявших работу в период карантина, пришло устраиваться на Почту из отрасли торговли, транспорта и логистики. Для этой категории граждан работа оператором связи или курьером будет знакома по функционалу. В июне более 60 отделений почтовой связи в Ростовской области стали работать в семидневном режиме. Возникла потребность в операторах и почтальонах, поэтому мы ввели дополнительно 120 ставок. Также в УФПС открыто около 100 новых ставок для курьеров.

С какими трудностями столкнулась Почта в период пандемии коронавируса и как компания их преодолела?

С марта по май 2020 года в связи с остановкой гражданского международного авиасообщения увеличились сроки доставки части экспортных отправлений, так как существенная доля посылок обычно загружается в пассажирские самолеты. Понадобилось время, чтобы наладить альтернативные каналы доставки – ситуация с экспортными отправками стабилизировалась к середине мая. В качестве компенсации за неудобства Почта России предоставит всем клиентам, чьи отправления высылались в период с 15 марта по 15 мая, промокод на одну бесплатную доставку. Клиенты, чье отправление стоило до 1000 рублей, получат промокод на 500 рублей, свыше 1000 рублей – промокод на 3000 рублей. Если в этот время пользователь оформил несколько отправок, Почта России будет учитывать стоимость самой дорогой из них. Предложение действует до 15 октября 2020 года включительно. 

Предложение распространяется на международные отправления: посылки, EMS и мелкие пакеты. Для этого нужно авторизоваться в обновленном до последней версии приложении Почты России и ввести трек-номер посылки, которая соответствует условиям акции. В появившемся окне нужно заполнить необходимые сведения из чека, полученного при оформлении отправления. Если всё сделано правильно, промокод активируется автоматически.

Пандемия была хорошим стресс-тестом для всех логистических компаний, и мы этот стресс-тест прошли достойно – команде удалось практически выстроить заново маршруты в максимально короткий срок.

Каков сегодня средний размер зарплаты почтальонов, работающих на одну ставку?

В Ростовской области нет текучки кадров, из этого следует сделать вывод, что условия работы удовлетворяют потребностям наших сотрудников. Во-вторых, зарплата, в том числе и почтальонов, состоит из двух частей: окладная часть и мотивационная. Средняя зарплата у почтальонов порядка 16 500 руб. Система премирования позволяет зарабатывать и больше. В УФПС Ростовской области работают такие почтальоны, которые получают свыше 30 тысяч.

Помимо этого, в рамках мотивационной программы сотрудникам на предприятии предоставляются социальные гарантии. Также в компании действуют системы материальной и нематериальной мотивации, премирования и вознаграждения сотрудников за работу.

Уже год или больше «Почта России» обязывает почтальонов разносить своим клиентам вместе с различными пенсионными и социальными выплатами кондитерскую продукцию: конфеты, печень, а также консервы. Возможно, в сельской местности это ещё имеет какой-то смысл, но в Ростове на каждом углу «Пятерочки» и «Магниты», не говоря уже о других магазинах. 

Оказание почтальонами услуг на дому, в том числе реализация розничных товаров, – это часть социальной функции Почты России. Данная услуга особенно удобна маломобильным гражданам и пенсионерам, здоровье которых не всегда позволяет осуществить покупки самостоятельно, – они могут, не выходя из дома, приобрести у почтальона необходимые продукты с длительным сроком годности и в индивидуальной упаковке, по низким ценам.  Весь товар сертифицирован и отвечает необходимым требованиям СЭС. За выполнение этих обязанностей почтальоны получают дополнительный сетевой бонус.

Как идёт осуществление программы по продаже одежды и других товаров из Китая и других стран через специально построенные за государственные средства терминалы «Почты России». Руководство «Почты России» обещало продавать их с примеркой (не подошел размер – можно отказаться от покупки)? Не мешает эта непрофильная деятельность осуществлению основных, почтовых функций Вашей организации?

Сейчас мы предлагаем клиентам другую удобную услугу. Покупатель может вернуть заказ из интернет-магазина, подключенного к услуге «Легкий возврат». Для возврата заказа не требуется ни чек, ни документы, удостоверяющие личность, необходим только трек-номер, который покупателю предоставляет магазин. Время оформления возврата составляет менее одной минуты, т.к. нет необходимости заполнять бланк в почтовом отделении. Возврат осуществляется в рамках законодательства на соответствующие категории товаров и в установленные законом сроки.

Доставка подписчикам одного экземпляра газеты или журнала «Почтой России» обходится редакциям СМИ примерно в такую же сумму, что и выпуск этого экземпляра (куда входит полный цикл производства – от изготовления бумаги до зарплаты журналистов). С экономической точки зрения это уникальная ситуация.  Так и будет продолжаться в будущем?

В своей работе мы не ориентируемся на себестоимость продукта – мы ориентируемся на себестоимость доставки.

Наверное, в ближайшее время, такая проблема для печатных изданий исчезнет, поскольку большинство переходит в онлайн?

Не соглашусь с Вами. Люди по-прежнему выписывают печатную прессу. Это означает, что подписка будет жить еще не одну пятилетку.